Las empresas manipulan
la Ley del Consumidor
La norma número 24.240 no establece claramente los límites
de los prestadores de bienes y servicios ante los usuarios
(Por Paula Boano y Julia Herrero) Las empresas comerciales manipulan la Ley del Consumidor a la hora de elaborar sus contratos de productos y servicios, logrando siempre un beneficio a su favor y perjudicando, a la vez, al usuario. Se damnifica al consumidor cuando se establecen contratos por adhesión y con cláusulas abusivas. Para que esto no suceda, profesionales consideran necesarios algunos cambios en la normativa, acompañados de medidas para la instauración de conciencia en el consumidor.
La ley de Defensa al Consumidor, actualizada en 2008, establece en su artículo 10 ter. cuáles deben ser los modos de rescisión de las prestaciones: “Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida mediante el mismo medio utilizado en la contratación”. Y luego aclara que la empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor, en setenta y dos horas, una constancia fehaciente de la baja del servicio.
Sin embargo estas empresas obligan a sus operarios a exigir al cliente cargos no pactados en los contratos, y en algunas ocasiones contrarios a la ley. De esta manera el usuario se ve obligado a realizar trámites innecesarios, o conformarse con un mal servicio.
La abogada constitucionalista Leandra Bruscaglia, opinó al respecto: “En este país solemos escuchar todo el tiempo que hay que cambiar las leyes. Esta ley no es mala, pero necesita pequeños ajustes para cumplir fiel y eficientemente el propósito con el que fue elaborada”.
Según Bruscaglia, en primer lugar debería crearse un organismo que se dedicara exclusivamente a vigilar la aplicación de esta normativa. Así, explica que deberían reformarse los arts. 41 al 43, tanto como el 45. Este último contempla que las actuaciones administrativas pueden demorarse hasta 45 días hábiles. “Su tarea exclusiva debe ser perseguir el cumplimiento de los fines que inspiraron esta ley”, explicó la jurista.
En este tipo de situaciones, cuando nos enfrentamos a la prestación de un servicio o la adquisición de un bien, plantear un reclamo que puede demorarse tanto en el tiempo, puede incluso ocasionar que pierda todo sentido y utilidad.
El abogado penalista Luciano Tamous hoy asesora y brinda información acerca de los problemas con los que se puede encontrar un consumidor, de manera accesible para cualquier usuario engañado. Según el jurista, existe una gran diferencia entre lo que se tienen que comprometer a dar en ese contrato, y lo que efectivamente brindan como servicio. En este caso, estamos en presencia de una cláusula abusiva. “Por lo general esas cláusulas abusivas limitan la responsabilidad del prestador, establecen condiciones donde el consumidor no puede defenderse, donde está atado a un contrato por mucho tiempo y donde hay cuestiones accesorias”, explicó Tamous.
Desde la Oficina Municipal del Consumidor del Concejo Deliberante, si bien se ocupan de asesorar periódicamente a los consumidores acerca de las ventajas y desventajas del servicio a contratar, tienen una opinión que difiere con la de Luciano Tamous. Según Guillermo Lacroix, empleado de la Oficina, las empresas no manipulan la Ley para su beneficio, sino que la misma es lo suficientemente dinámica como para legalizar sus contratos.
No obstante, estos últimos reciben constantemente a consumidores que denuncian a numerosas empresas, encabezadas por telefonía móvil e internet, servicios públicos domiciliarios (luz, agua y gas), medicina prepaga, servicios financieros y Tasa General de Inmuebles.
Esta oficina no cuenta con la jurisdicción necesaria para llevar adelante demandas y juicios a las diferentes empresas, sino que su trabajo consiste en asesorar a las personas antes de adquirir bienes y servicios. Las demandas se llevan a cabo desde la Oficina de Comercio Interior de la provincia de Santa Fe, ya que, según lo mencionado anteriormente, desde el municipio no pueden avanzar en las instancias posteriores.
María Luisa Costa, directora general de Comercio Interior de la Provincia, explica que el objetivo del departamento de Defensa al Consumidor es hacerse partícipe cuando sus derechos son transgredidos en una economía de mercado. “A partir de la recepción de denuncias, tratamos de restablecer esos derechos, propiciando instancias ágiles y eficientes de resolución de conflictos en materia de consumo y aplicando las sanciones que correspondan”, aclaró Costa.
En el último año las estadísticas arrojadas por la Dirección general de Comercio Interior indicaron que entre junio de 2009 y fines de mayo de 2010, en la ciudad de Rosario se realizaron más denuncias que en la capital provincial y en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Como conclusión, el jefe de la Oficina Municipal del Consumidor, José Néstor Trigueros, afirmó: “Nuestra labor como ente de defensa al consumidor profundiza la certeza sobre la importancia y necesidad de intervenir. Ya sea con campañas de información y atención permanente resguardando al usuario de esta asimétrica relación de fuerzas que favorecen a los proveedores de servicios. Aquí el asentimiento prima siempre sobre el consenso, emergiendo prácticas engañosas, cláusulas abusivas y formulación agresiva de ofertas inexistentes”.
Las empresas nunca van a dejar de intentar sacar ventajas sobre el consumidor. Lo importante es que estos últimos tengan las herramientas necesarias para instruirse y de esta manera balancear esta asimetría de la que habla Trigueros.
